河南洛陽(yáng)和安陽(yáng)，許多人在這里出生、學(xué)習(xí)、工作、結(jié)婚……街上每天都有來(lái)來(lái)往往奔忙的人們，在洛陽(yáng)的伊川縣和安陽(yáng)的湯陰縣，兩個(gè)中年男人各自守著自己的一方天地，改變著小鎮(zhèn)居民的生活方式，而這一切都得益于蘇寧下沉市場(chǎng)的戰(zhàn)略產(chǎn)物——縣級(jí)服務(wù)中心。

退伍軍人的新戰(zhàn)場(chǎng)：這一次護(hù)送的是小鎮(zhèn)人民的空調(diào)

劉松偉電話聯(lián)系客戶收貨

劉松偉，1994年入伍參軍，2005年退伍。在部隊(duì)服役期間，多次被評(píng)為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員;一次榮立二等功;兩次榮立三等功;三次評(píng)為紅旗駕駛員;多次受到部隊(duì)嘉獎(jiǎng)。

退伍后，他帶著安家費(fèi)回到洛陽(yáng)，在市里找了份快遞員的工作。他身體素質(zhì)好，跑起業(yè)務(wù)來(lái)身手敏捷，才三四個(gè)月時(shí)間，已經(jīng)比部門其他干過(guò)幾年快遞員的熟手還要厲害。

領(lǐng)導(dǎo)因此很賞識(shí)他，站點(diǎn)重要的事都會(huì)交給他盯著。后來(lái)有一天，領(lǐng)導(dǎo)找到劉松偉，問(wèn)他想不想自己做點(diǎn)事。原來(lái)是蘇寧在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)招募快遞服務(wù)商，可以申請(qǐng)承包下來(lái)自己做。

劉松偉本就打算做點(diǎn)生意，聽(tīng)完領(lǐng)導(dǎo)建議后，他很果斷地答應(yīng)了。因?yàn)樘K寧在當(dāng)?shù)氐闹�名度很高，周邊親戚朋友的家電一般都是在蘇寧買的，劉松偉信賴這個(gè)品牌，都說(shuō)背靠大樹(shù)好乘涼，第一次做生意肯定要找個(gè)靠譜的“大牌子”。

從洛陽(yáng)市區(qū)到伊川縣城，需要換乘3次公交車，耗費(fèi)2個(gè)多小時(shí)才能到達(dá)。伊川雖然是一個(gè)縣，但有80多萬(wàn)人口。劉松偉看好這里的市場(chǎng)前景，于是租了地方，買了車，開(kāi)始做特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也是后來(lái)縣級(jí)服務(wù)中心的雛形。

如果說(shuō)城市里的快遞員是跟時(shí)間賽跑，像劉松偉這樣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞員則是和大自然搏斗。

因?yàn)檗r(nóng)村全是泥路，一旦遇到下雨天，車就容易陷進(jìn)路里，必須下車把車弄出來(lái)，才能繼續(xù)趕路。遇到下大雪，則被困到山上，等雪停了，才能下山。

記得2016年冬天的那場(chǎng)大雪連續(xù)下了好幾天，道路積雪嚴(yán)重，劉松偉和伙伴們?cè)诮o客戶送貨途中被困在龍門山上幾個(gè)小時(shí)，手頭還有幾個(gè)客戶的貨物沒(méi)有送完，他心里比誰(shuí)都著急，好不容易等到把貨物送到客戶手中的時(shí)候，已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多鐘，客戶感動(dòng)的說(shuō)：“太感謝了，買的電暖器現(xiàn)在正等著用呢，要是今晚你們不來(lái)，晚上都不知道該怎么睡覺(jué)了!”

送快遞的這些年，劉松偉每天早上五點(diǎn)就要起床，等第一批貨運(yùn)來(lái)，卸貨后清點(diǎn)貨物就要安排配送，一直要送貨到晚上十一二點(diǎn)才能回家。正因?yàn)閯⑺蓚サ倪@種努力和堅(jiān)持，逐漸得到了顧客們的認(rèn)可。鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)認(rèn)熟人，只要街坊鄰居認(rèn)可了，件量自然而然就多了。

2018年11月，劉松偉的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為縣級(jí)服務(wù)中心，配送和安裝的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了融合，用戶從下單到安裝完成的平均時(shí)效從5天縮減為1.5天。

劉松偉說(shuō)，自從升級(jí)為縣級(jí)服務(wù)中心，安裝最麻煩的空調(diào)都能做到貨到后24小時(shí)安裝，他的服務(wù)中心也收獲了不少好口碑，大家都漸漸信賴上蘇寧和劉松偉。很多客戶還加了劉松偉的微信，自己有什么東西要買，都會(huì)發(fā)給劉松偉咨詢。

蘇寧的縣級(jí)服務(wù)中心讓人們生活更加方便，也讓作為蘇寧一份子的劉松偉感到自豪。他覺(jué)得以前在部隊(duì)上獲得勛章時(shí)的榮耀，和此時(shí)此刻受到顧客們嘉賞的榮耀是一樣的。

三年過(guò)去了，現(xiàn)在站點(diǎn)從以前的兩個(gè)人增加到十個(gè)人，收入也增長(zhǎng)了兩三倍。

劉松偉還記得2016年6月2日自己服務(wù)點(diǎn)剛開(kāi)張時(shí)，只有兩件貨品可送。而2019年的6月2日，那天他一共送了80件大件貨品。

2019年，蘇寧將在全國(guó)開(kāi)設(shè)1500家像伊川這樣的縣級(jí)服務(wù)中心，48小時(shí)服務(wù)能力將覆蓋全國(guó)所有縣域，讓越來(lái)越多的小鎮(zhèn)用戶享受到極致的服務(wù)體驗(yàn)。

殘疾家電維修工：好手藝也要有好渠道

元云峰為客戶修理錄音機(jī)電路板

蘇寧縣級(jí)服務(wù)中心上線后，不僅帶動(dòng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的家電銷售，還讓一些手藝人多了一個(gè)賺錢渠道。

今年三十歲的元云峰，從事家電行業(yè)有四五年時(shí)間了。他之前在鄭州一家電子廠上班，但固定的工資和日復(fù)一日的生活，讓他產(chǎn)生了自己做點(diǎn)小生意的想法。于是他回到家鄉(xiāng)安陽(yáng)湯陰縣，開(kāi)了一家家電維修店。

不過(guò)生意一直平平，雖然有好手藝，但元云峰因?yàn)樯眢w殘疾的原因，很多顧客都擔(dān)心他的維修能力。直到縣鎮(zhèn)上有了蘇寧縣級(jí)服務(wù)中心后，元云峰的人生開(kāi)始和蘇寧交集在一起。

蘇寧縣鎮(zhèn)服務(wù)中心因?yàn)橐獮轭櫩吞峁┦酆缶S修服務(wù)，于是在當(dāng)?shù)卣偌�維修工人。元云峰想提高店里業(yè)務(wù)量，便報(bào)名參加了。

但是要成為蘇寧縣級(jí)服務(wù)中心的一員并不容易，首先每個(gè)人員都必須進(jìn)行上崗培訓(xùn)。元云峰連續(xù)半個(gè)月每天去到總部學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)電器的基礎(chǔ)知識(shí)、修理的注意事項(xiàng)、以及如何與客戶溝通。每個(gè)流程都進(jìn)行了非常詳細(xì)的培訓(xùn)，元云峰雖然從事這個(gè)行業(yè)四五年了，但更多都是自己摸索，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)，這讓他第一次明白，即使是維修家電也有它的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化。

培訓(xùn)結(jié)束后，元云峰得到了蘇寧配發(fā)的工作證，每次去顧客家里維修，都必須戴上。這讓元云峰找到了一種集體歸屬感，而且一般上門客戶看到是蘇寧的售后，也會(huì)更信賴一些。

特別是老年人，因?yàn)閾?dān)心被騙，所以凡事都比較謹(jǐn)慎。元云峰所在的鎮(zhèn)上有很多獨(dú)居的老年人，他們行動(dòng)不便，家電一般用了很多年也不舍得買新的，能修則修。元云峰有次去一個(gè)老大爺家里修冰箱，檢查后發(fā)現(xiàn)是冷凍室發(fā)生了泄露，但冰箱因?yàn)橛昧撕芏嗄暌呀?jīng)開(kāi)始老化，元云峰告訴老大爺這個(gè)修起來(lái)很麻煩，擔(dān)心大爺不放心，他把具體的修理過(guò)程耐心講給對(duì)方聽(tīng)，老大爺聽(tīng)后，信賴地讓元云峰放心去修。

“老年人最怕的就是被騙，所以常常找我，因?yàn)橛刑K寧的工作證做背書，服務(wù)流程都更正規(guī)，他們比較放心。”

后來(lái)老大爺成了元云峰的老顧客，街坊鄰居有什么家電需要維修，都紛紛介紹給元云峰。

還有次，元云峰去一個(gè)顧客家修音響，對(duì)方說(shuō)音響是準(zhǔn)備在婚禮上用的，但不知道哪里出了問(wèn)題，怎么都不通電。等元云峰拆開(kāi)電路板一看，發(fā)現(xiàn)里面百分之六十的電路都燒黑了，必須換板，但進(jìn)板得花兩三天，顧客一聽(tīng)非常著急：“不行啊，這明天就要用了，兩三天肯定來(lái)不及!”

元云峰見(jiàn)對(duì)方如此著急，便說(shuō)：“那我先試著修修看�！�

元云峰利用自己在培訓(xùn)班上學(xué)習(xí)到的技能，最終修好了音響，插電測(cè)試沒(méi)有問(wèn)題后，顧客高興地連聲感謝元云峰，后來(lái)這顧客也成了老顧客，不斷給元云峰介紹新顧客過(guò)去。

元云峰說(shuō)加入蘇寧后，最大的變化是自己的業(yè)務(wù)技能提升了許多，在和顧客溝通上也變得比以前更容易。最關(guān)鍵的是，現(xiàn)在業(yè)務(wù)量多了，經(jīng)濟(jì)收入跟著增加，做起事來(lái)自然更有動(dòng)力。從前的單打獨(dú)斗在解決事情上會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，但有蘇寧在，很多事情解決起來(lái)會(huì)相對(duì)容易一些。

今年618發(fā)布會(huì)上，蘇寧提出要將好產(chǎn)品、好價(jià)格、好服務(wù)下沉到縣鎮(zhèn)、社區(qū)去的“三好”下沉策略，成為雙線融合下沉的最接地氣的一極。

而蘇寧物流打造的“縣級(jí)服務(wù)中心”正是服務(wù)下沉的重要載體，隨著蘇寧縣級(jí)服務(wù)中心的發(fā)展壯大，將逐漸改變縣鎮(zhèn)服務(wù)市場(chǎng)的空白，蘇寧價(jià)格透明公開(kāi)、服務(wù)完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系不僅能讓小鎮(zhèn)用戶享受更快更好更有溫度的服務(wù)，也會(huì)給當(dāng)?shù)馗�多“手藝人”提供更多技能培�?xùn)和就業(yè)機(jī)會(huì)。