分銷模式廠商案例——鋼宇集團

　　鋼宇集團是全球赫赫有名的健身器材制造商，全國代理商超500家�？偛咳绾闻c大規(guī)模體量的代理商協(xié)同為客戶提供服務(wù)，提升品牌體系的整體服務(wù)能力，考驗著鋼宇。鋼宇選擇幫我吧智能客服，實現(xiàn)了客戶、總部、代理商、上門師傅之間的服務(wù)協(xié)同聯(lián)動。

　　　　客戶簡介

　　鋼宇集團創(chuàng)立于2003年，全球健身器材行業(yè)巨頭制造商，生產(chǎn)基地超千畝，主要生產(chǎn)力量訓(xùn)練器、橢圓車、跑步機、腳踏車等運動健身器材及其零配件，全國代理商超過500家 ，產(chǎn)品遠銷美國、英國、加拿大、澳大利亞、法國、德國等多個國家。

　　　　服務(wù)轉(zhuǎn)型動因

　　1、總部服務(wù)采用傳統(tǒng)400電話、官網(wǎng)、微信等，系統(tǒng)割裂，數(shù)據(jù)割裂，服務(wù)和管理效率不高。

　　2、鋼宇總部與代理商協(xié)同為客戶提供售后服務(wù)，“總部-代理商-師傅”之間服務(wù)協(xié)同割裂，全過程缺乏跟蹤、監(jiān)督、管理，協(xié)作效率低下，客戶滿意度不高。

　　3、各經(jīng)銷商售后服務(wù)流程未實現(xiàn)統(tǒng)一管理，缺乏整個體系的規(guī)范服務(wù)。

　　4、無法量化管理、考核總部和代理商的服務(wù)人員。

　　　　幫我吧解決方案

　　　1、一個客服工作平臺，整合所有服務(wù)方式和數(shù)據(jù)

　　鋼宇公眾號、400電話、官網(wǎng)等所有渠道的售后咨詢通過幫我吧平臺接入，客服只需要登錄一個客服工作平臺就能集中受理和處理，不需要再頻分切換多套系統(tǒng)和工具，大大提升客服的工作效率。同時，系統(tǒng)可以自動采集電話、微信等所有服務(wù)通道的服務(wù)記錄，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合和分析。

　　　　2、客戶服務(wù)通過幫我吧工單實現(xiàn)服務(wù)在總部座席、代理商座席、上門師傅之間高效流轉(zhuǎn)，建立全程電子化工單閉環(huán)。

　　總部座席受理后，如需上門則直接通過幫我吧工單派單給代理商，代理商座席領(lǐng)單后再派單給維修師傅，師傅通過APP接單，在服務(wù)現(xiàn)場可簽到、拍照、維修、查詢配件等。服務(wù)全程可監(jiān)督、可反饋、可提醒、可追溯;整體提升服務(wù)效率、協(xié)作效率和客戶滿意度。

　　　3、服務(wù)過程全程與客戶保持互動，提升服務(wù)體驗。

　　整個服務(wù)的進度都可以通過微信推送給客戶，客戶也可以主動查詢服務(wù)進度，服務(wù)接受后由客戶進行滿意度評價。

　　各代理商統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，大大提升整個體系的服務(wù)質(zhì)量。

　　代理商統(tǒng)一采用一套系統(tǒng)、流程、制度和規(guī)范，實現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　　　4、系統(tǒng)自動統(tǒng)計公司及每個人的工作數(shù)據(jù)

　　系統(tǒng)自動統(tǒng)計每個代理商、服務(wù)團隊、服務(wù)人員的工單量、滿意度等數(shù)十項指標(biāo);通過BI對各項數(shù)據(jù)進行自定義深度分析，為管理者提供決策依據(jù)。

　　　　關(guān)鍵應(yīng)用價值

　　1、建立涵蓋總部、代理商在內(nèi)的規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)體驗。

　　2、全程自動優(yōu)化流程，提升人效，降低人工成本。

　　3、通過良好服務(wù)口碑提升品牌美譽度，打造二次營銷。