近日 ，順豐北京區(qū)快遞員存在私自拆開客戶快件引發(fā)輿論和公眾關(guān)注。也引起了順豐內(nèi)部的重視。記者今日從順豐內(nèi)部人士處獲悉，事件發(fā)生后，順豐公司第一時(shí)間啟動(dòng)了內(nèi)部應(yīng)對(duì)，并開始全市場(chǎng)的整改。

內(nèi)部人士透露給記者的這份整改措施，其中，涉事的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即進(jìn)行全面徹查，召集員工針對(duì)此次事件集中培訓(xùn)，北京區(qū)召集所有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人集中培訓(xùn)并落實(shí)整改。

《關(guān)于順豐速運(yùn)北京區(qū)收派員私自拆開客戶快件事件處理通報(bào)》

近期有媒體報(bào)道順豐北京區(qū)收派員存在私自拆開客戶快件發(fā)朋友圈的問(wèn)題。經(jīng)公司調(diào)查，媒體報(bào)道中披露的問(wèn)題屬實(shí)。

公司決定立即采取以下措施：

1. 北京區(qū)：通州永順營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即進(jìn)行全面徹查，召集員工針對(duì)此次事件集中培訓(xùn)。北京區(qū)召集所有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人集中培訓(xùn)并落實(shí)整改。責(zé)任人：華北大區(qū)總裁劉曉利。

2. 營(yíng)運(yùn)管理部門：立即成立專項(xiàng)工作組，確保在此次整改過(guò)程中，嚴(yán)格依照國(guó)家的法律法規(guī)以及公司內(nèi)部管理制度，做到全員普及，重抓落實(shí)，此項(xiàng)工作每周向集團(tuán)CEO匯報(bào)。責(zé)任人：集團(tuán)助理COO熊波。

3. 終端作業(yè)部門: 全國(guó)所有網(wǎng)點(diǎn)開展“順豐客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程”自查自糾百日專項(xiàng)行動(dòng)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的各項(xiàng)要求落實(shí)到位，并對(duì)全部一線快遞員的“客戶溝通”進(jìn)行專項(xiàng)宣導(dǎo)和培訓(xùn)，避免類似情況的再次發(fā)生。

4. 作業(yè)流程部門：立即對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理，進(jìn)一步完善各項(xiàng)監(jiān)控體系，并責(zé)任到人落實(shí)到位，各項(xiàng)工作由對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)。

5. 客戶服務(wù)部門：立即制定進(jìn)一步完善外部監(jiān)督渠道建設(shè)方案，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)官機(jī)制，通過(guò)第三方對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并將廣泛征求改善意見(jiàn)。

6. 順豐科技部門：

(1)根據(jù)收派員實(shí)際工作場(chǎng)景，將員工工作應(yīng)注意事項(xiàng)和行為規(guī)范，尤其是面對(duì)客戶的溝通準(zhǔn)則，通過(guò)收派工具的開關(guān)機(jī)文字提醒，便于收派員理解執(zhí)行。

(2)將通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，針對(duì)現(xiàn)有一線收派員以及其他直接面對(duì)客戶溝通的員工，研發(fā)相關(guān)科技管理工具，對(duì)員工崗位及服務(wù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)個(gè)性化管理。