杭州音視貝科技有限公司2023-06-06

簡(jiǎn)單來(lái)講，智能客服的工作流程就是語(yǔ)音識(shí)別-語(yǔ)義理解-意圖識(shí)別-對(duì)話管理-答案篩選-給出答復(fù)，每個(gè)步驟都有相應(yīng)的技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)特定的功能。 一、語(yǔ)音識(shí)別與理解 ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)會(huì)把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，然后通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)對(duì)用戶的提問(wèn)進(jìn)行判斷與分析。如果用戶的問(wèn)題過(guò)多，系統(tǒng)會(huì)作“分句”，運(yùn)用句法分析、指代消解、詞權(quán)重等功能對(duì)每個(gè)問(wèn)題作標(biāo)注和實(shí)體識(shí)別，明確問(wèn)題。 二、意圖識(shí)別與判斷 所謂意圖識(shí)別就是分析客戶問(wèn)題的目標(biāo)，一般分為模板和分類器兩種模式，模板就是通過(guò)技術(shù)設(shè)置構(gòu)建客戶問(wèn)題的對(duì)應(yīng)信息庫(kù)，分類器就是通過(guò)人工搜集特定領(lǐng)域里面的語(yǔ)料，進(jìn)行標(biāo)注，用作意圖判斷，為應(yīng)答作準(zhǔn)備。 三、機(jī)器應(yīng)答 智能客服系統(tǒng)把語(yǔ)音識(shí)別與意圖識(shí)別的結(jié)果帶到對(duì)話管理系統(tǒng)里面，對(duì)話管理系統(tǒng)選擇對(duì)應(yīng)的機(jī)器人將答案回復(fù)給客戶，答案的回復(fù)模式有任務(wù)管理、知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜、聊天機(jī)器人四個(gè)種類，服務(wù)于不同類型的提問(wèn)。 今后，智能客還會(huì)在對(duì)話應(yīng)答、人機(jī)協(xié)作、服務(wù)評(píng)價(jià)等方面不斷完善，也會(huì)繼續(xù)開(kāi)創(chuàng)視頻、虛擬人等更多樣的客服形態(tài)，技術(shù)不斷創(chuàng)新，功能也會(huì)更加多元。

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