2018年3月5日，以品質(zhì)和低價(jià)著稱的國美“黑色星期伍”啟動，在“能力創(chuàng)造價(jià)值、助推美好生活”的主題發(fā)布會上，國美零售總裁王俊洲談到了國美對新零售的理解，并且對國美將會如何展開新零售進(jìn)行了解讀。

向顧客提供一個(gè)全場景的客戶體驗(yàn) 實(shí)現(xiàn)線上線下完全融合

 

“把復(fù)雜的問題留給我們自己，把最簡單的問題留給客戶”。無論你在線上體驗(yàn)還是線下體驗(yàn)，這就是我們說未來理解新零售的一個(gè)核心。

 

王俊洲表示，推動著新零售發(fā)展的不僅僅是國美，但是各家對新零售的理解不一定一致。從國美理解的新零售角度出發(fā)，我們將會向客戶提供一個(gè)全場景的客戶體驗(yàn)，這個(gè)全場景就是互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)體門店的完全融合、統(tǒng)一。

 

“為了這個(gè)目標(biāo)，我們將構(gòu)建國美的組織系統(tǒng)，今年國美將互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營和我們實(shí)體門店的運(yùn)營一體化，將我們在互聯(lián)網(wǎng)上的采購能力和線下的采購能力一體化，完全是一個(gè)組織，包括推廣也變成一個(gè)組織。” 王俊洲表示。

 

講到這里，王俊洲提到了線上的“區(qū)隔性”。線上給客戶提供的一個(gè)高效、便捷的體驗(yàn)平臺，特別在標(biāo)品的購買上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動了客戶體驗(yàn)的完全的升級。但是，同時(shí)近期多項(xiàng)報(bào)告也在指出，在中高端品的客戶的選擇上，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了一些困惑和糾結(jié)，客戶很難分得清楚55吋機(jī)器2000塊錢在19000塊錢的區(qū)別，這種差異性很難通過目前的技術(shù)能夠讓顧客感覺到，感覺出來區(qū)隔性。

 

相比之下，線下在中高端品上更體現(xiàn)它的高效，因?yàn)闀�有一個(gè)專業(yè)的人員給他進(jìn)行電視機(jī)2000到20000的價(jià)值區(qū)分，20000的電視機(jī)好在哪兒？2000塊錢的電視機(jī)好在哪兒？

 

而國美所追求的“全場景的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上線下完全融合”，將會有力擊穿這一“區(qū)隔性”壁壘。

 

國美的新零售將如何展開？一定要圍繞這兩點(diǎn)

 

王俊洲表示，消費(fèi)升級和消費(fèi)的個(gè)性化將會成為國美重點(diǎn)新零售展開的兩個(gè)重點(diǎn)。

 

第一點(diǎn)是消費(fèi)升級。“國美理解的消費(fèi)升級，我覺得跟我們大部分的制造廠商是一致的。我們今后如何給客戶提供高品質(zhì)的商品和高品質(zhì)的服務(wù)的組合叫消費(fèi)升級，不是價(jià)錢賣的貴叫消費(fèi)升級，不是我產(chǎn)品價(jià)格賣的越貴，越叫消費(fèi)升級。就是這兩個(gè)商品和服務(wù)之間的全融合的過程，給客戶提供一個(gè)極致的客戶體驗(yàn)。”

 

消費(fèi)升級已經(jīng)成為一個(gè)這兩年我們整個(gè)行業(yè)增長的主要動力。在過去的一年，空調(diào)的銷量增長不明顯但是銷售單價(jià)增長了14%到15%，空調(diào)行業(yè)在2017年取得非常好的盈利，很大一部分原因就是消費(fèi)升級推動中高端產(chǎn)品銷售。而國美要做的一部分便是在線上我們推動客戶對于產(chǎn)品的了解，在線下給客戶提供一個(gè)場景，讓客戶充分的了解產(chǎn)品。

 

運(yùn)營商世界網(wǎng)獲悉，去年國美就推出了“為客戶提供整體方案”的解決策略。消費(fèi)者來到國美的店里，國美不但給消費(fèi)者提供單一的空調(diào)、熱水器，還給客戶提供一個(gè)全屋的空調(diào)系統(tǒng)，全屋的空氣凈化系統(tǒng)，全屋的水凈化系統(tǒng)，這種系統(tǒng)實(shí)際上都是在裝修以前完成的，這就是我們要具備給客戶提供系統(tǒng)化整體服務(wù)的能力。這種能力不單是一個(gè)單一產(chǎn)品的推廣，更多的是來幫助客戶進(jìn)行家庭整體電器采購設(shè)備的這種系統(tǒng)化方案。

 

第二點(diǎn)是消費(fèi)的個(gè)性化。

 

以國美推出“國美家服務(wù)”項(xiàng)目為例，這也是實(shí)體店使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓消費(fèi)者在購買以后能夠完整的看到物流和安裝的各個(gè)節(jié)點(diǎn)完成情況。消費(fèi)者通過APP客戶端能夠清楚的知道國美的貨送到哪兒了？國美的安裝隊(duì)伍什么時(shí)候去？安裝完了以后，客戶還可以進(jìn)行整體的評價(jià)。如此一來，國美的消費(fèi)者的市場交互進(jìn)一步增強(qiáng)，也為國美今后的更高品質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)。

 

王俊洲表示，“互聯(lián)網(wǎng)不是電子商務(wù)企業(yè)專屬的，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不是電子商務(wù)企業(yè)專屬的，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是個(gè)全社會的技術(shù)，帶來全社會的進(jìn)步。”在實(shí)體門店應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，國美將會給客戶提供一個(gè)全過程的，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐情況下上下融合的一個(gè)體驗(yàn)方案。

 

線上、線下融合之后，國美利用線上互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)項(xiàng)實(shí)體的門店進(jìn)行賦能，帶來更好的商品與服務(wù)，同時(shí)實(shí)體門店也為線上創(chuàng)造更多的價(jià)值。