伴隨著快遞規(guī)模的迅速飆升，快遞用戶投訴量也呈現(xiàn)出了明顯的上升趨勢。 

　　“目前政府部門接受快遞申訴的四大問題分別是快遞投遞、快遞延誤、快遞丟失和快遞損毀。”在今年的全國兩會上，國家郵政局局長馬軍勝在部長通道就快遞投訴回應說。 

　　“快遞行業(yè)作為與電子商務密不可分的現(xiàn)代服務行業(yè)，與社會發(fā)展、百姓消費息息相關，應從根本上促進快遞服務行業(yè)的健康發(fā)展。有關部門在快遞服務質量上仍需加大力度，多措并舉，標本兼治�！睂ν饨洕�貿易大學法學院教授蘇號朋近日在接受《法制日報》記者采訪時指出，應推動形成公開、公平、公正的快遞服務格局，真正促進快遞服務市場走向法治化、品質化、規(guī)范化軌道。 

　　拼速度致末端網點野蠻分揀 

　　野蠻分揀是一些快遞企業(yè)在處理快件包裹時一直被公眾詬病的現(xiàn)象。據(jù)媒體曝光，快遞員卸貨分揀手腳并用，快件被從空中拋出“四散紛飛”，部分快件因暴力投遞而被損壞。 

　　對此，快遞條例征求意見稿第二十九條規(guī)定，國家鼓勵和引導經營快遞業(yè)務的企業(yè)采用先進技術，促進自動分揀設備、機械化裝卸設備的推廣應用。 

　　在天津財經大學法學院教授侯欣一看來，機器分揀值得支持，這樣不僅避免了人工分揀的不穩(wěn)定因素，而且也提升了分揀效率，減少了出錯率�！捌鋵嵲诓簧倏爝f企業(yè)倉儲車間已實施大型機械分揀，并且在其內部平臺全程都有監(jiān)控以便進行統(tǒng)一管理，但部分快遞末端網點仍不規(guī)范�！焙钚酪徽f。 

　　“暴力分揀多發(fā)生在末端網點，這與個別快遞員素質不高有一定的關系�？爝f業(yè)務技術含量低，企業(yè)多雇用農村轉移勞動力、失業(yè)人員等，缺乏對其工作技能、職業(yè)素質和崗位精神的培訓，薪資待遇不高也導致員工流動性極大，嚴重影響服務質量�！焙钚酪徽f。 

　　京師律師事務所物流法律事務部律師夏廣福認為，還有一部分原因應追究企業(yè)本身，快遞員工作辛苦眾所周知，如果到了節(jié)慶日、購物狂歡日、電商促銷期間，快遞量是平時的好幾倍，在人手不夠的情況下，企業(yè)只能讓快遞員加快速度。而快遞業(yè)的利潤率不高，平攤在每一件快遞上可能就只能賺一塊錢甚至幾毛錢，可謂微利，高利潤對應優(yōu)質服務，降低了利潤標志著其服務質量也隨之下降，包裹“滿天飛”的野蠻分揀現(xiàn)象在快遞末端網點頻頻上演也就不足為奇了。 

　　快遞條例征求意見稿第十四條對此作出規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)分揀作業(yè)時，應當規(guī)范操作，不得以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件。 

　　對于這一條規(guī)定，有不少網友提出疑問，拋多高多遠算違規(guī)，踩到什么程度算踩踏？ 

　　對此，侯欣一解釋說，在我國法律法規(guī)中有兩種表述方式，一種是部分列舉，這種方式較具體，但無法涵蓋所有類型；另一種是原則性、概括性的表述，就像條例中的表述方式，因為種類很多沒法具體進行描述。但不論快遞公司是否有拋扔、踩踏行為，只要快件有損，快遞公司就應進行一定的補償。 

　　“征求意見稿的許多條款都應進一步細化，以強化其現(xiàn)實可操作、可執(zhí)行性。宣傳文明分揀，合理存放快件，嚴禁踩踏、拋扔、擠壓等粗暴分揀快遞物件的行為�！碧K號朋建議，經過分揀后的快件要根據(jù)快件品類分別貼上顯著的相應標簽和注意事項，以警示員工在操作過程中加以注意，并便于分類存放和運輸，防止在分揀、運輸、派送的時候有所損壞。 

　　如遇霸王條款快遞合約無效 

　　全國郵政業(yè)消費者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬件，其中“快件丟失短少”是被投訴重點，占20.1%。僅2014年8月至2015年8月這一年間，我國快遞丟失量就高達4萬余件。 

　　快遞條例征求意見稿第十九條規(guī)定，快件發(fā)生丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與用戶約定的保價規(guī)則確定賠償金額；對未保價的快件，適用有關民事法律的規(guī)定。 

　　記者注意到，多家快遞公司印在快遞單背面的服務合同條款，對未保價快遞丟失的理賠限額各有不同，有的規(guī)定“賠償最高不超過寄件人所付資費的3倍”，有的規(guī)定“不超過運費的9倍”，還有的規(guī)定“最高賠償不超過300元”等。 

　　蘇號朋認為，簽訂快遞單僅僅代表用戶認可了其條款，但并不意味著合法，如果是明顯不合理的賠償定價，屬于不公平、不合理的“霸王條款”，即使已經簽訂了快遞單，這種情況下合約也是無效的。 

　　中國人民大學法學院教授湯維建指出，目前需要建立快遞保價信息系統(tǒng)，統(tǒng)一不同快遞公司之間的快遞保價費率，建立快遞保價儲備金，實行�？顚Ｓ玫取� 

　　“消費者如果要郵寄貴重物品最好進行保價，不僅可以買一個放心，而且一旦發(fā)生快件丟失損毀也能獲得滿意的賠償數(shù)額。但對于沒有保價的快件，快遞公司可參照國際航空行李丟失賠償標準來制定�！毕膹V福說。 

　　夏廣福認為，作為國際標準，航空航班的行李丟失賠付問題已較為成熟，并為各國通用，有關部門可對此加以借鑒，作為未保價快件賠付問題的參考解決方案。 

　　鼓勵經營快遞業(yè)務企業(yè)投保 

　　據(jù)記者了解，郵政法和《快遞市場管理辦法》等相關法律法規(guī)未對快件的損壞、丟失等明確統(tǒng)一規(guī)范的賠付標準，針對性不夠強且在執(zhí)行過程中也較難落實，當消費者權益受到侵害時維權困難。 

　　蘇號朋認為，由于快遞員在履行職責的過程中發(fā)生的快件遺失，屬于職務失職，應當由快遞公司先行賠付消費者，隨后再由快遞公司向快遞員追責。 

　　對于涉及數(shù)額較大的快遞丟失案件，很多快遞公司賠付十分吃力。對此，征求意見稿第十九條第二款規(guī)定，國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業(yè)務的企業(yè)投保。 

　　蘇號朋對此十分贊同，他認為由保險公司來分擔快遞公司的風險壓力，可以解決其賠付和所得不成比例的問題。 

　　“快遞糾紛案件多種多樣，為妥善解決快遞糾紛，確�？爝f用戶和快遞企業(yè)的合法權益，還應盡快完善快遞糾紛的投訴救濟機制和懲戒賠償機制。”湯維建說。 

　　湯維建建議，完善目前已存在的各種救濟途徑，并建立專門針對快遞糾紛的多元化糾紛解決機制。目前征求意見稿中解決糾紛的機制僅規(guī)定了投訴，沒有涉及到申述和起訴。建議增加用戶可以向企業(yè)投訴的規(guī)定，投訴沒有解決糾紛的可以向主管行政部門申訴，申訴解決不了糾紛的可向人民法院起訴，當然用戶也可以直接向人民法院起訴。同時，應由郵政主管部門設計專門的快遞糾紛仲裁調解中心，及時解決相關的快遞糾紛，形成投訴、申訴、起訴、仲裁、調解五種救濟渠道多元化。 

　　在湯維建看來，完善快遞行業(yè)的法律責任制度，還包括民事責任、行政責任和刑事責任。他建議，征求意見稿應增加罰款、拘留、警告、懲罰性賠償以及黑名單制度等具體規(guī)定。根據(jù)黑名單制度，凡是在快遞運營過程中出現(xiàn)嚴重違法情節(jié)，對相關主要負責人作出永久禁止從事快遞業(yè)務，吊銷相關快遞服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照的懲治措施。同時，應當將刑事責任與行政處罰相銜接，行政機關若認為快遞服務企業(yè)涉及犯罪的，應當將其主動移交司法機關處理，而不得自行處理或以罰代刑。 

　　優(yōu)化環(huán)境強化企業(yè)履約能力 

　　目前，快遞服務行業(yè)出臺了《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》《快遞服務行業(yè)標準》等行業(yè)規(guī)范，但這些規(guī)范對于超時取件、延時投遞、野蠻裝卸、丟失損壞等內容并沒有具體的處理措施和監(jiān)管辦法。 

　　“由于行業(yè)規(guī)范缺乏強制效力，行業(yè)規(guī)范的實際施行效果不明顯，且行業(yè)主管部門指導、服務、管理不能及時跟進。目前，不少快遞企業(yè)管理責任不落實，內部管理混亂，安全隱患凸顯，服務質量不高，自我發(fā)展能力不強�！碧K號朋說。 

　　對此，侯欣一建議，應當相應提高快遞行業(yè)的門檻準入機制，對自律性低、管理不到位的快遞企業(yè)進行整改，以確�？爝f企業(yè)有承擔責任和風險的能力�！皩ο�費者投訴的快遞行業(yè)私拆、扣留、隱匿、丟失、損壞快件以及賠償不及時或不賠償?shù)刃袨榭焖俜磻�，第一時間進行調解、處理，切實維護消費者合法權益�！焙钚酪粡娬{。 

　　“行業(yè)協(xié)會應當主動擔當起責任，強化快遞行業(yè)履約能力，在日常工作中加大行政指導的力度，組織快遞服務企業(yè)對提供服務過程中不規(guī)范的行為進行自查，并針對快遞市場的現(xiàn)狀，督促企業(yè)加強自律，增強誠信意識，遵守服務承諾，自覺清理格式合同中的‘霸王條款’，積極完善服務糾紛解決機制�！碧K號朋建議。 

　　對此，夏廣福補充說，還應優(yōu)化快遞市場環(huán)境，建立健全管理機構，理順管理體制，充實監(jiān)管力量，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化事中事后監(jiān)管，全面提升市場監(jiān)管能力。建立健全用戶申訴與執(zhí)法聯(lián)動機制，依法查處違法違規(guī)行為，規(guī)范市場經營秩序。發(fā)揮行業(yè)自律和社會監(jiān)督作用，利用企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)和行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，建立違法失信主體“黑名單”及聯(lián)合懲戒制度，營造誠實守信的市場環(huán)境。