據(jù)全球電商商業(yè)解決方案提供商 Pitney Bowes 發(fā)布了最新的《2018年全球電商研究報(bào)告（2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study）》。報(bào)告基于對(duì)全球12個(gè)主要市場(chǎng)中1.3萬(wàn)名消費(fèi)者，以及對(duì)美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞的650家零售商的調(diào)查。

調(diào)查顯示，跨境購(gòu)物消費(fèi)者的比例有史以來(lái)第一次出現(xiàn)下滑，從2017年的70％下降到2018年的64％。只有中國(guó)、美國(guó)和日本三個(gè)國(guó)家2018年跨境購(gòu)物人數(shù)增加。不過(guò)，跨境電商市場(chǎng)繼續(xù)增長(zhǎng)，因?yàn)橄�費(fèi)者更頻繁地進(jìn)行跨境購(gòu)物。全球12％的消費(fèi)者現(xiàn)在至少每周跨境購(gòu)物一次，頻率高于2017年的10％。

跨境購(gòu)物受挫主要?dú)w因于運(yùn)輸過(guò)于緩慢以及運(yùn)費(fèi)昂貴。其他包括：退回不需要物品非常不便和售后客服體驗(yàn)不佳等。

報(bào)告顯示，全球61％的受訪消費(fèi)者表示，他們對(duì)上一個(gè)假日購(gòu)物季的線上購(gòu)物體驗(yàn)不滿，這一比例顯著高于2017年的47％和2016年的41％。在美國(guó)，對(duì)線上購(gòu)物體驗(yàn)不滿的消費(fèi)者在快速增長(zhǎng)，比例達(dá)到56％，高于去年同期的36％。這部分消費(fèi)者指出，發(fā)貨慢，運(yùn)輸費(fèi)用昂貴，包裹追蹤不準(zhǔn)確，不良的售后體驗(yàn)和退貨政策等是他們不滿的原因。

Pitney Bowes 商務(wù)服務(wù)部總裁 Lila Snyde 表示：“越來(lái)越多的消費(fèi)者告訴我們，售后與下訂單之前的購(gòu)物體驗(yàn)一樣重要，甚至更重要。消費(fèi)者的意見(jiàn)正在告知一部分零售商如何做正確的事，而那些做得對(duì)的零售商將獲得客戶忠誠(chéng)度和銷售增長(zhǎng)的雙重回報(bào)。”

消費(fèi)者更頻繁地線上購(gòu)物

數(shù)據(jù)表明，2018年全球94%的消費(fèi)者都曾在線上購(gòu)物，這一比例和去年同期持平。但線上購(gòu)物的頻率正在增加。在全球范圍內(nèi)，35％的線上購(gòu)物者至少每周進(jìn)行一次線上購(gòu)物。在美國(guó)，30％的線上購(gòu)物者至少每周進(jìn)行一次線上購(gòu)物，而一年前這一比例僅為19％。英國(guó)每周進(jìn)行線上購(gòu)物的購(gòu)物者的比例從去年的38％上升至46％。

Lila Snyde 表示：“購(gòu)物頻率的上升雖然對(duì)零售商來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，但同時(shí)消費(fèi)者的不滿意度也在上升。 個(gè)人消費(fèi)者花更多時(shí)間在網(wǎng)上購(gòu)物并等待商品，有可能出現(xiàn)更多的糟糕購(gòu)物體驗(yàn)。 隨著產(chǎn)量的增加，零售商正在努力改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施并提升管理技術(shù)。”

快速和免費(fèi)送貨是線上零售商的賭注

研究表明，消費(fèi)者甚至在下訂單之前就開(kāi)始對(duì)售后體驗(yàn)做出判斷。事實(shí)上，美國(guó)有91％的線上購(gòu)物者表示，如果沒(méi)有“快速和免費(fèi)送貨”等關(guān)鍵服務(wù)，他們不會(huì)下單。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)“快速和免費(fèi)”的期望越來(lái)越高，只有47％的人認(rèn)為，2天免費(fèi)送貨算是快的。

Lila Snyde 表示：“有一點(diǎn)零售商需要注意：快速和免費(fèi)送貨是必須的。零售商投入數(shù)百萬(wàn)美元用于吸引消費(fèi)者進(jìn)入他們的電商網(wǎng)站，但如果他們不投資于快速和免費(fèi)送貨服務(wù)，那么所有之前的努力都將成為徒勞。”

此外，消費(fèi)者認(rèn)為“免運(yùn)費(fèi)”比“快速運(yùn)輸”更重要。在全球范圍內(nèi)，76％的消費(fèi)者表示，相比“快速送貨”，他們更熱衷于“免郵”。然而，在美國(guó)，這一趨勢(shì)開(kāi)始逆轉(zhuǎn)，喜歡“免費(fèi)”多于“快速”的消費(fèi)者從去年的86%下降至79%。這一趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變主要由千禧一代推動(dòng)，35％的人表示，他們?cè)敢庵Ц犊焖龠\(yùn)費(fèi)，而前一年這一比例僅為20％。

在美國(guó)，分別有80%和66%的線上購(gòu)物者把“免費(fèi)送貨”和“快速送貨”作為確定線上購(gòu)物的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)三分之二的線上購(gòu)物者表示，他們可以接受“購(gòu)買25美元或更高的滿額商品才可以享受免郵服務(wù)”的條件。

糟糕的售后體驗(yàn)會(huì)讓零售商損失客戶

研究表明，美國(guó)90％的線上購(gòu)物者會(huì)采取行動(dòng)以應(yīng)對(duì)糟糕的售后體驗(yàn)，這可能會(huì)損害零售商的品牌。他們的反應(yīng)包括：在社交媒體上分享他們的挫敗感，或者再也不到該平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買。在千禧一代中，30％的線上購(gòu)物者會(huì)公開(kāi)他們?cè)愀獾氖酆篌w驗(yàn)，在網(wǎng)上評(píng)論或社交媒體帖子中抱怨，可能影響他們整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)買決策。

調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步驗(yàn)證了消費(fèi)者明確表達(dá)售后體驗(yàn)的重要性。成功的高增長(zhǎng)零售商（同比銷售額增長(zhǎng)25％或更高）比增長(zhǎng)較慢的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加重視消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。這包括：提供免費(fèi)退貨和日間保證送達(dá)等服務(wù)。 54％的高增長(zhǎng)零售商提供2-3天免費(fèi)送貨，而60％的低增長(zhǎng)零售商（同比銷售額增長(zhǎng)10％或更少）提供4-7天免費(fèi)送貨。高增長(zhǎng)的零售商也傾向于滿足或超出消費(fèi)者的需求，提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的訂單追蹤／免費(fèi)和快速的發(fā)貨／快速退貨／及時(shí)退款／甚至有吸引力的品牌包裝等方面的服務(wù)。

Lila Snyde 表示：“成功的高增長(zhǎng)零售商和品牌不僅超越了客戶對(duì)售后體驗(yàn)的期望，而且還利用每個(gè)消費(fèi)者來(lái)建立品牌知名度，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。”

在消費(fèi)者關(guān)注度方面，研究發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)占據(jù)了60％的線上購(gòu)物，但它也為一些注重售后體驗(yàn)的零售商提供了更多機(jī)會(huì)。當(dāng)消費(fèi)者明確知道他們想要購(gòu)買什么品牌時(shí)，可以促生 61％的線上購(gòu)物——在這種情況下，54％的人更愿意通過(guò)零售商或品牌的官方網(wǎng)站來(lái)購(gòu)買，而不是電商平臺(tái)。這為品牌和零售商可以通過(guò)持續(xù)提供卓越售后體驗(yàn)來(lái)獲得建立客戶忠誠(chéng)度和信任的機(jī)會(huì)。