江蘇省常州市郵政速遞物流分公司電商團(tuán)隊(duì)和物流團(tuán)隊(duì)于2014年9月合二為一。在近一年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)中，該分公司不斷進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的改革、績(jī)效體系的調(diào)整、后備資源的優(yōu)化，構(gòu)建了新的電商物流實(shí)體化運(yùn)營(yíng)體系及營(yíng)銷(xiāo)體系，進(jìn)一步提高了服務(wù)能力和水平。 

    1～6月，經(jīng)過(guò)半年的合作，尤其是經(jīng)過(guò)“6·18年中大促”活動(dòng)，江蘇常州郵政速遞物流電商與物流業(yè)務(wù)分公司的服務(wù)得到了新簽客戶(hù)——雷士光電公司的認(rèn)可。通過(guò)調(diào)整郵件包裝，減少破損概率；推廣熱敏面單，提高攬收作業(yè)及時(shí)率；后續(xù)跟蹤服務(wù)主動(dòng)到位，降低客戶(hù)投訴率等一系列措施，該客戶(hù)從年初使用EMS發(fā)件數(shù)量的不穩(wěn)定轉(zhuǎn)變?yōu)樵诖黉N(xiāo)活動(dòng)中以EMS為發(fā)貨主渠道。  

    深度開(kāi)發(fā) 贏得客戶(hù)  

    自2014年9月成立后，常州電商與物流業(yè)務(wù)分公司強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，與項(xiàng)目緊密掛鉤，構(gòu)建了完善的客戶(hù)——客戶(hù)經(jīng)理——專(zhuān)職客服“三位一體”的服務(wù)模式，同時(shí)配套駐點(diǎn)服務(wù)，深度開(kāi)發(fā)存量客戶(hù)。  

    常州市分公司曾經(jīng)的一家電商標(biāo)桿客戶(hù)在2014年“雙11”前處于流失邊緣，日均發(fā)件量只有20件。面對(duì)這樣的困境，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有放棄，派專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理入駐。他們風(fēng)雨無(wú)阻、不離不棄的態(tài)度，讓客戶(hù)終于肯與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一次深度的“懇談”。鑒于客戶(hù)產(chǎn)品品質(zhì)高、時(shí)限要求高、重量相對(duì)固定的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多次“頭腦風(fēng)暴”，果斷提出調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實(shí)行區(qū)域化統(tǒng)包價(jià)，并主動(dòng)提供客服查詢(xún)�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度在客戶(hù)經(jīng)理的細(xì)心維護(hù)下不斷提升，日均發(fā)件量也從20件增至1200件。  

    常州電商與物流業(yè)務(wù)分公司還根據(jù)客戶(hù)規(guī)模和發(fā)件量的多少，制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和績(jī)效管理辦法，以此來(lái)激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的開(kāi)發(fā)潛力。有家潛力客戶(hù)在2014年8月前很少發(fā)件，客戶(hù)經(jīng)理金一峰通過(guò)鉆研客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品特性（平均重量在200克以?xún)?nèi)）及走件特點(diǎn)，提出了建立個(gè)性化的資費(fèi)價(jià)格體系——從以公斤計(jì)費(fèi)變?yōu)橐钥擞?jì)費(fèi)。在保證贏利的情況下，這樣的資費(fèi)計(jì)價(jià)也讓客戶(hù)感到物美價(jià)廉。于是，客戶(hù)將每天發(fā)貨量的近50%交由EMS寄遞。這一營(yíng)銷(xiāo)案例也成為常州電商與物流業(yè)務(wù)分公司的經(jīng)典案例。  

    優(yōu)化流程 提高效率  

    “悅為公司搞活動(dòng)，我還要兩輛車(chē)�！苯鹨环逶谙蚍止�司匯報(bào)后不到半小時(shí)，車(chē)輛出現(xiàn)在悅為的廠區(qū)，給了客戶(hù)一顆“定心丸”。常州電商與物流業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)一線人員常常會(huì)主動(dòng)在QQ群、微信群中提前反饋客戶(hù)的活動(dòng)信息，提前預(yù)訂車(chē)輛，并與后方支援團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系暢通。  

    常州電商與物流業(yè)務(wù)分公司還優(yōu)化攬收作業(yè)流程，從原來(lái)的攬投部自主攬收變成現(xiàn)有的客戶(hù)集中區(qū)域多頻次混合攬收，攬收服務(wù)質(zhì)量得到大幅度提升，攬收成本明顯下降。目前，常州電商與物流業(yè)務(wù)分公司為5個(gè)電商大客戶(hù)提供從上午開(kāi)始的多頻次攬收，下午3點(diǎn)前攬收至處理中心的郵件日均達(dá)到4000件，6點(diǎn)前攬收量則日均達(dá)到8000件，郵件封發(fā)量和及時(shí)趕發(fā)率都大幅提升，從而有效提升了客戶(hù)體驗(yàn)。  

    今年初，常州電商與物流業(yè)務(wù)分公司將18個(gè)電商重點(diǎn)大客戶(hù)從攬投部上收至電商與物流分公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，從前端的攬收封發(fā)到后端的欠費(fèi)收繳，多環(huán)節(jié)的統(tǒng)一不僅提高了工作效率，加快了郵件的速度，更直接保證了后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，加快了資金的回籠，縮短了欠費(fèi)周期。同時(shí)，電商與物流業(yè)務(wù)分公司建立了客戶(hù)分等分級(jí)客服制度，為用郵規(guī)模排在前30位的電商客戶(hù)提供專(zhuān)職高效的查詢(xún)服務(wù)；通過(guò)定期整理客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，上門(mén)面對(duì)面溝通；每天將妥投率及后續(xù)服務(wù)問(wèn)題匯總分析，將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)有效結(jié)合，無(wú)縫銜接。