近日，有消費(fèi)者向記者反映，餓了么已于近期上線“準(zhǔn)時(shí)達(dá)PLUS”服務(wù)，在初期作為超級(jí)會(huì)員，自己可免費(fèi)享受該服務(wù)，但近期突然需額外收費(fèi)，影響會(huì)員體驗(yàn)。對(duì)此，記者聯(lián)系餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方回應(yīng)，“準(zhǔn)時(shí)達(dá)PLUS”是面向用戶推出的增值服務(wù)，與超級(jí)會(huì)員沒有直接關(guān)聯(lián)。業(yè)內(nèi)分析人士指出，去年6月美團(tuán)外賣也上線類似的業(yè)務(wù)名為“準(zhǔn)時(shí)寶”，在行業(yè)剛形成雙寡頭格局不久，兩大外賣平臺(tái)紛紛將“準(zhǔn)時(shí)”視為增值服務(wù)確實(shí)應(yīng)引起重視。

外賣“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”，從某種意義上說的確難以保障。一方面外賣配送員送餐會(huì)受到天氣、交通狀況以及節(jié)假日等因素制約，另一方面也與某時(shí)間段的訂戶數(shù)量有關(guān)系。外賣服務(wù)時(shí)段相對(duì)集中，高峰期配送周期往往會(huì)被動(dòng)拖長(zhǎng)。不過，正是考慮到這些因素，體諒?fù)赓u配送員的辛苦，消費(fèi)者對(duì)于外賣稍微遲幾分鐘送到大多能夠接受，這無(wú)疑是整個(gè)社會(huì)對(duì)于外賣行業(yè)理解和寬容態(tài)度的體現(xiàn)。

但是，一旦將“準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”上升為“增值”服務(wù)，性質(zhì)就會(huì)有所不同。“準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”是賣平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的一種服務(wù)承諾，消費(fèi)者既然已經(jīng)付了配送費(fèi)就不應(yīng)該額外為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)付費(fèi)。也即，“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”應(yīng)該包含在配送服務(wù)的既有承諾中，而不是一夕之間變?yōu)樵鲋捣��?wù)。

如果說，“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”成為“增值”服務(wù)的邏輯行得通，那么是否高鐵準(zhǔn)時(shí)也要成為“增值服務(wù)”，電影院準(zhǔn)時(shí)放映也要成為“增值服務(wù)”？顯然不行，這樣的邏輯不符合服務(wù)原則，也偏離了正常的市場(chǎng)秩序，有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑。

或許，這種服務(wù)對(duì)于價(jià)格不敏感者、急需餐食充饑、時(shí)間緊急等用戶來(lái)講，額外增加收費(fèi)以換取優(yōu)先權(quán)，似乎并無(wú)大礙。但平臺(tái)優(yōu)先配送，外賣配送員收入又與其掛鉤，則配送服務(wù)必然會(huì)出現(xiàn)傾斜。當(dāng)外賣配送員不再根據(jù)路線優(yōu)化，而是誰(shuí)購(gòu)買“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”服務(wù)就優(yōu)先配送，而其他訂單被迫延時(shí)的時(shí)候，就很容易出現(xiàn)大家都要被迫購(gòu)買“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”服務(wù)的現(xiàn)象，最終只能是平臺(tái)獲利，用戶集體受損。

在外賣大戰(zhàn)結(jié)束之后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相繼退出，市場(chǎng)集中于美團(tuán)和餓了么兩大平臺(tái)之后，競(jìng)爭(zhēng)壓力大為縮減，平臺(tái)開始圍繞盈利做文章，相繼落實(shí)諸如取消補(bǔ)貼、紅包縮水、提高配送費(fèi)等措施。“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”收費(fèi)服務(wù)的底氣也來(lái)源于此，其名義上是為了滿足用戶的及時(shí)送餐需求，實(shí)際上是借壟斷渠道增加收入來(lái)源。

從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，平臺(tái)為爭(zhēng)搶客戶資源、市場(chǎng)份額，除了比拼價(jià)格外，還需要依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引消費(fèi)者，像準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、保質(zhì)保量、增值服務(wù)等應(yīng)該作為競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，各家都要發(fā)力于此，想方設(shè)法提高相關(guān)服務(wù)水平，盡可能讓消費(fèi)者滿足。同時(shí)，要重申“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”應(yīng)是外賣服務(wù)標(biāo)配而非“增值”服務(wù)，還需要職能部門有所作為。