互聯(lián)網(wǎng)為零售店有效管理顧客帶來哪些條件？

來源：億歐網(wǎng) 發(fā)布時間：2018-3-19 9:7

商品管理、店鋪管理、供應(yīng)鏈管理、團隊管理、顧客管理……在諸多的零售店、便利店管理要素中，長期以來，顧客管理是一直被嚴重忽略的一項最重要的管理。

顧客管理應(yīng)該是、必須是便利店企業(yè)、零售店最重要的一項管理。但是長期以來沒有受到應(yīng)有的重視。

分析主要原因可能：一是受商品環(huán)境的影響，從商品短缺時代走過來的零售企業(yè)，一直把商品看的最重。二是從商品短缺時代走過來的零售企業(yè)，還是一直抱著以自我為中心的零售理念。再是看多數(shù)零售人，只看商品，一直把商品當(dāng)成是企業(yè)創(chuàng)造利潤的來源。

其實商品原來不是、現(xiàn)在不是、將來也不是企業(yè)創(chuàng)造利潤的來源，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的一直是顧客，永遠是顧客。再是以往的老師教給我們的就是如何做商品管理、品類管理。所以在以上情況下，大家始終重視的是商品管理，嚴重缺乏對顧客的管理的關(guān)注。

也有一個非常重要的問題，在以往的環(huán)境下，顧客屬于企業(yè)的外部元素。企業(yè)想做顧客管理，無法做。不像商品一樣，屬于企業(yè)的可控資源，好管理。當(dāng)然也有一些企業(yè)，譬如像日資便利店企業(yè)，也是在想辦法，采取一些手段做顧客管理、顧客分析。

下圖是711采取的顧客管理手段。為了獲取顧客信息，利用收款機，增加了若干顧客標簽信息鍵，以期望通過收銀環(huán)節(jié)獲取更多的顧客信息。

實在說，在零售行業(yè)能夠做到這樣的企業(yè)并不多。大多企業(yè)對顧客的分析、把握基本是建立在經(jīng)驗判斷的基礎(chǔ)上，還有更多的企業(yè)基本不關(guān)心、不關(guān)注顧客信息，完全是一種以自我為中心的模式。

但是，目前看，這樣的模式已經(jīng)過時。這種只是簡單獲取顧客標簽信息的手法，面對互聯(lián)網(wǎng)帶來的鏈接手段所提供的更多鏈接顧客的條件，已經(jīng)不能更有效的獲取顧客信息。

目前，互聯(lián)網(wǎng)的連接手段，已經(jīng)在改變零售企業(yè)營銷模式，特別是改變企業(yè)營銷顧客的手段與模式，并將可能重構(gòu)一種新的企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。

零售企業(yè)必須要重視顧客管理：

當(dāng)前的零售市場環(huán)境下，零售業(yè)務(wù)必須透過商品看清顧客的價值。一定要看明白，零售店是顧客為我們創(chuàng)造價值，不是商品，商品只是創(chuàng)造顧客價值的一個手段。

特別是在當(dāng)前的市場環(huán)境下，零售的競爭已經(jīng)高度激烈，更多的店、更多的線上、線下，已經(jīng)在分流零售店的顧客。特別是在商品極大豐富的市場環(huán)境下，商品的差異化越來越小，越來越難尋找。所以，零售店只能從如何更好的經(jīng)營顧客上去做好文章。

當(dāng)前，零售店面對普遍性的最大問題是來客數(shù)的急劇下滑。據(jù)我看到的有關(guān)數(shù)據(jù)，過去五年，美國的百貨店來客數(shù)減少了57%，日本便利店已經(jīng)連續(xù)20多個月來客數(shù)負增長，大賣場來客數(shù)減少了40%以上。

造成以上問題，一是零售競爭的加劇，特別關(guān)鍵的是在來客數(shù)急劇下滑的嚴峻形勢面前，零售企業(yè)按照以往的零售理念、模式、手段束手無策。

因為以往的零售理念、手段、模式，零售企業(yè)與顧客之間沒有關(guān)系，頂多是一種弱關(guān)系，結(jié)局是顧客想來就來，想不來就不來，顧客不來了零售店毫無辦法。