2017年上半年，上海市消保委共受理因網(wǎng)絡(luò)銷售引發(fā)的消費者投訴3萬多件，同比上升41%，占投訴總量的45%。強(qiáng)行取消訂單、擅自凍結(jié)賬戶、優(yōu)惠券無法兌現(xiàn)，電商令人詬病的“老毛病”不少，而現(xiàn)在，其曾經(jīng)賴以生存的“同款更低價”策略也被中消協(xié)“證偽”。

連卡佛官網(wǎng)“出爾反爾”　“骨折價”訂單被取消

原價數(shù)千元的品牌鞋，網(wǎng)站上售價僅有數(shù)百元，消費者付款后，卻又被告知訂單已取消，知名百貨連卡佛的官方網(wǎng)站“出爾反爾”，讓消費者很疑惑。

趙乃育 繪

5月13日，上海消費者孫先生在連卡佛網(wǎng)站上以600元和850元購買了一雙過膝長靴和一雙真皮便鞋并通過支付寶進(jìn)行了支付，但次日卻發(fā)現(xiàn)，連卡佛在后臺關(guān)閉了兩組訂單。

在寶山區(qū)消保委與連卡佛的約談現(xiàn)場，寶山區(qū)消保委秘書長楊杰指出，希望通過這一方式督促經(jīng)營者自覺承擔(dān)責(zé)任，正視問題，促進(jìn)雙方和解，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。上海市恒業(yè)律師事務(wù)所律師鐘黎慧指出，連卡佛網(wǎng)站對于商品的描述以及價格、數(shù)量都做出了詳細(xì)描述，消費者支付后，合同便已成立生效，未經(jīng)法定程序解除合同，屬于違約行為。

經(jīng)過兩輪約談，連卡佛百貨商貿(mào)（上海）有限公司承諾愿意在退回消費者的原款基礎(chǔ)上，贈送消費者訂單交易價格三倍金額的電子購物卡。而這樣的舉措并不僅僅適用于在消保委渠道進(jìn)行過投訴的消費者，對連卡佛網(wǎng)站上因標(biāo)價錯誤而關(guān)閉的213筆訂單的消費者均有效。

連卡佛事件有了圓滿的解決，但令人擔(dān)憂的是，數(shù)據(jù)顯示，今年上半年以來，網(wǎng)購的投訴量仍在飆升。2017年上半年，上海市消保委共受理因網(wǎng)絡(luò)銷售引發(fā)的消費者投訴33486件，同比上升41%，占投訴總量的45%，網(wǎng)購?fù)对V呈加速遞增的趨勢。

凍結(jié)賬戶“套路”消費者　“同款更低價”存疑

強(qiáng)行取消訂單、擅自凍結(jié)賬戶、優(yōu)惠券無法兌現(xiàn)，電商令人詬病的“老毛病”不少，而現(xiàn)在，其曾經(jīng)賴以生存的“同款更低價”策略也被中消協(xié)“證偽”。

優(yōu)惠“躲貓貓”，這可以說是電商的“老毛病”了。上海市消保委介紹，這一現(xiàn)象在網(wǎng)購上集中表現(xiàn)在強(qiáng)制取消訂單、擅自凍結(jié)賬戶、優(yōu)惠券無法兌現(xiàn)等。

訂單若是沒有取消，有些網(wǎng)站還會通過凍結(jié)賬戶的方式“套路”消費者。例如，5月25日，國美在線“5月電信月年度重磅525大促”活動中，該網(wǎng)站以違反活動規(guī)則與系統(tǒng)故障為由擅自凍結(jié)訂購美通卡并成功支付的賬戶，引發(fā)投訴177件；6月2日，1號店“銀聯(lián)62營銷活動”中，該網(wǎng)站單方面認(rèn)定異常賬號擅自凍結(jié)消費者賬戶，引發(fā)投訴89件。

優(yōu)惠券無法兌現(xiàn)引發(fā)的集中投訴同樣很多。比如，5月8日，耐克商業(yè)（中國）有限公司對使用其價值200元的會員禮品卡換購的商品拒不發(fā)貨，引發(fā)投訴80件；消費者反映北京方博資元信息科技有限公司發(fā)放的“京東超市吃貨嘉年華”活動“滿99元減99元”優(yōu)惠券，在有效期內(nèi)系統(tǒng)顯示優(yōu)惠券“已過期”，引發(fā)投訴439件。

商場同款，可去商場試用后再在網(wǎng)上購買，與線下實體店同樣的質(zhì)量、更便宜的價格，這是“帶點兒毛病”的電子商務(wù)平臺依然可以崛起的重要原因。但所謂的“商場同款”質(zhì)量是否真的過關(guān)？

中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的《部分商品線上線下質(zhì)量、價格調(diào)查報告》顯示，就62對124個商品的調(diào)查顯示，盡管絕大多數(shù)線上樣本宣稱與線下銷售的屬于同款，但事實上，線上線下價格差越大，線上樣本出現(xiàn)質(zhì)量問題的風(fēng)險越大。

其中，線上與線下采購價格差在30%以上的樣本有16對，被檢測指標(biāo)項不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本有3對；線上與線下采購價格差在11%至30%之間的樣本有24對，被檢測指標(biāo)項不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本有2對；線上與線下采購價格相差不超過10%的樣本有22對，沒有發(fā)現(xiàn)被檢測指標(biāo)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的情況。

凈化網(wǎng)購環(huán)境　經(jīng)營者需負(fù)主責(zé)

各大電商平臺在打造名目繁多的“網(wǎng)購節(jié)”以及各種“買減”“滿贈”等打折促銷活動的同時，因網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞、規(guī)則設(shè)計不當(dāng)、誠實信用缺失等引發(fā)的問題也逐漸凸顯，使得網(wǎng)絡(luò)購物群體性投訴頻頻發(fā)生。要凈化網(wǎng)購環(huán)境，經(jīng)營者要負(fù)起主要責(zé)任，消費者和監(jiān)管部門的“亮眼”也不可少。

上海市消保委指出，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條對經(jīng)營者按約定履行義務(wù)、誠信經(jīng)營、不得強(qiáng)制交易等有明確規(guī)定，《零售商促銷行為管理辦法》更是對零售促銷行為中的不誠信行為作出了禁止性規(guī)定。然而各大電商平臺在網(wǎng)購促銷活動中的諸多不誠信的行為，已違反了相關(guān)法律規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。

上海市消保委進(jìn)一步指出，經(jīng)營者要強(qiáng)化告知義務(wù)、履行誠信義務(wù)，將促銷活動規(guī)則全面、真實地告知消費者，對于系統(tǒng)故障等問題要及時采取補(bǔ)救措施，不能讓消費者承擔(dān)后果，盡量減少消費者損失。

上海市商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心首席研究員齊曉齋建議，消費者在參與網(wǎng)購促銷活動時，要充分了解促銷規(guī)則，特別是促銷方式、促銷期限、促銷商品的范圍以及相關(guān)限制性條件，以保障自己得到期望的實惠，同時，注意保存好促銷規(guī)則和交易記錄，及時投訴，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。