“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

15日下午，作為圓通總部管理人員深入客服一線崗位的制度安排，圓通速遞總裁潘水苗來(lái)到圓通總部客戶服務(wù)中心，以客服話務(wù)人員的身份接聽(tīng)客戶電話，受理客戶投訴，同時(shí)圍繞“如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗(yàn)”的問(wèn)題，對(duì)客服工作提出具體要求。

圓通速遞總裁潘水苗接聽(tīng)客戶來(lái)電

正值“雙12”過(guò)后，當(dāng)日的圓通客服中心正處話務(wù)高峰，咨詢、查詢等客戶來(lái)電此起彼伏。在客服中心，潘水苗登錄系統(tǒng)、帶上耳機(jī)、按下接聽(tīng)鍵……進(jìn)入工作狀態(tài)。

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？能方便報(bào)一下您的單號(hào)嗎？”“今天肯定給您回復(fù)，好嗎？”“我這邊幫您記下了，會(huì)馬上聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)幫您查一下！”“我這邊馬上幫您聯(lián)系！請(qǐng)問(wèn)還有什么其他需要咨詢的嗎？”……針對(duì)客戶的查件、投訴等來(lái)電，潘水苗均一一悉心傾聽(tīng)，耐心回復(fù)。

在一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，潘水苗共接聽(tīng)了14通客戶來(lái)電，通話完成率100%。每接聽(tīng)完一通客戶來(lái)電，他就和身邊專業(yè)的客服人員進(jìn)行交流，分析問(wèn)題、給出建議。

潘水苗說(shuō)，接聽(tīng)客服電話是我們了解客戶對(duì)圓通評(píng)價(jià)的最好渠道。客戶投訴率是反映客戶滿意度的重要指標(biāo)，總部推出針對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的一系列綜合舉措，大幅度降低投訴率。他還要求，各省區(qū)總經(jīng)理也要抽時(shí)間去接聽(tīng)客戶電話，了解客戶對(duì)圓通的真實(shí)感受和看法，努力提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)。

圓通速遞副總裁許張清、上海區(qū)域總經(jīng)理朱繼紅接聽(tīng)客戶來(lái)電

管理人員體驗(yàn)客服工作，在圓通被稱為“俠客行動(dòng)”。圓通客服總監(jiān)黃敏介紹，此次“俠客行動(dòng)”是圓通全網(wǎng)為響應(yīng)公司服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，向更多人宣導(dǎo)客服工作重要性、努力提高客戶滿意度的又一重要舉措。在第一階段，將在圓通全網(wǎng)中高層管理人員以及核心崗位人員中落實(shí)。

“我們確定的明年的客戶投訴率目標(biāo)將在今年基礎(chǔ)上繼續(xù)大幅下降。如果我們達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)，那表明我們的服務(wù)質(zhì)量將邁上一個(gè)新臺(tái)階。希望大家一起努力，真正改善客戶體驗(yàn)�！迸怂�苗說(shuō)。