雙12臨近,阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群(以下簡稱,CCO)為直播商家推出“主播防踩坑錦囊“。這是阿里CCO事業(yè)部繼首推針對問題主播“健康評分體檢“機制后,在今年雙12期間推出的又一直播規(guī)則,意在維護直播電商環(huán)境健康。

　　大促期間,如何控制惡意評價、惡意退款一直是讓不少商家頭疼的問題之一。不過隨著阿里服務(wù)生態(tài)的成熟、對惡意交易控制的加強,每年雙12的經(jīng)營環(huán)境都在越變越好。這背后,是阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群的小二們多次前往一線商家心聲,對產(chǎn)品進行策略迭代與升級的成果。

　　每年雙12,CCO會提前公布大促期間的注意事項,避免上述問題出現(xiàn)。當難題出現(xiàn)后,CCO會立即處理,幫助商家順利度過雙12大促。早在半個月前,阿里就通過直播、視頻方式告訴商家雙12可能遇到的風險點,提醒商家先自檢自查。如果遇到職業(yè)投訴人、異常退款、異常評價等情況,商家都可在線發(fā)起舉報,維護自身權(quán)益。

　　為了更好更快地解決由異常交易產(chǎn)生的投訴問題,滿足商家深層痛點,cco已于今年9月上線了超級惡防工具——“惡意行為投訴中心”,自工具上線至今,已陸續(xù)幫助近萬名商家成功應(yīng)對惡意行為。該工具也是將原有金箍棒、規(guī)蜜、云標簽三款工具進行簡化與策略統(tǒng)一于迭代的一站式、智能化惡意行為應(yīng)對工具。自2019年12月17日起,原有金箍棒、云標簽、規(guī)蜜將進行下線。

　　“惡意行為投訴中心”主打一站式、智能化的便捷應(yīng)對服務(wù),當前支持六大類型,共17個子場景的投訴。商家的投訴步驟將簡化至4步:點擊投訴、選擇投訴場景、填寫投訴編號和憑證,提交完成即可。大幅度加快了投訴處理速度,提升了服務(wù)體驗。

　　此外,CCO還將投訴數(shù)據(jù)進行可視化處理,讓商家能夠直觀地看到訂單和投訴處理情況。同時,系統(tǒng)提供了一些常用投訴場景選擇,商家無需展開下拉選項就能選擇場景,實現(xiàn)場景選擇智能化。

　　針對熱度高漲的直播,CCO在此次雙12期間也推出了《安心雙12淘寶直播主播防踩坑錦囊》。相比過去的圖文、視頻形式,直播對主播能力、商家供應(yīng)鏈能力要求更高,主播的口誤、商家的過度承諾都會引起不必要的誤會。某種程度而言,主播們承擔了以往售前客服咨詢的工作,關(guān)系到整個服務(wù)鏈路。

　　因此,在《錦囊》中CCO提醒商家在直播前確保會員贈品、優(yōu)惠券、減免金額、活動力度的詳細規(guī)則和界限。如果主播不是商家本人,那么商家需要提前和主播溝通好直播價格和優(yōu)惠信息,為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

特別提醒：本網(wǎng)內(nèi)容轉(zhuǎn)載自其他媒體，目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)本站證實，對本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。本站不承擔此類作品侵權(quán)行為的直接責任及連帶責任。如若本網(wǎng)有任何內(nèi)容侵犯您的權(quán)益，請及時聯(lián)系我們，本站將會在24小時內(nèi)處理完畢。