11月28日，由經(jīng)濟觀察報社與現(xiàn)代廣告雜志社聯(lián)合舉辦的主題為“硬核新青年 創(chuàng)意狂歡節(jié)”的第十七屆杰出品牌營銷年會在京舉行，中國營銷界最具權(quán)威的理論和實戰(zhàn)專家歡聚一堂會上。用技術(shù)賦能服務(wù)的國美北斗項目榮獲2018-2019年度杰出品牌營銷獎，此前國美北斗項目還曾獲得2018年度中國家電服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新榮譽獎。

　　獎項評選委員會在評價中稱：“國美北斗項目針對零售行業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的用戶痛點，通過技術(shù)及業(yè)務(wù)的升級，全面提升了服務(wù)的效率和品質(zhì)，踐行了用科技賦能服務(wù)的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，對服務(wù)效能的轉(zhuǎn)化效果格外亮眼。”

　　國美北斗項目獲此殊榮，再次展現(xiàn)了國美以技術(shù)創(chuàng)新賦能服務(wù)體驗的能力，也意味著北斗項目將成為零售行業(yè)服務(wù)升級的新標(biāo)桿。

　　據(jù)悉，國美啟動北斗項主要針對“送貨和安裝多次打擾顧客、上門服務(wù)流程不統(tǒng)一、師傅缺乏服務(wù)意識、隨意叫價”等服務(wù)痛點，并通過技術(shù)賦能服務(wù)，在物流和服務(wù)兩個環(huán)節(jié)，全方位提升用戶體驗。北斗項目本質(zhì)上是對服務(wù)品質(zhì)、用戶體驗的全面升級，也是國美向“家·生活”服務(wù)解決商全面轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。國美零售副總裁、家服務(wù)板塊CTO于斌平表示：“北斗項目接連獲獎，是業(yè)界對我們的肯定，更是對團隊的極大鼓舞，未來，基于北斗項目的成功范本，國美將持續(xù)推動技術(shù)創(chuàng)新，以用戶需求為核心，以解決用戶痛點為目的，不斷升級和完善用戶體驗，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由。”

　　具體來說，國美北斗項目全面實現(xiàn)了七項星級服務(wù)，具體包括對售前、售中、售后服務(wù)自動分析監(jiān)控，績效考核、評價、獎懲自動智能化;推行送貨安裝同行模式，無需多次打擾客戶，減少客戶反復(fù)等待;展示服務(wù)人員的行為軌跡、頭像、評價等信息，實現(xiàn)服務(wù)可視化;統(tǒng)一的售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，全系統(tǒng)化操作避免人為原因造成的亂收費;師傅形象標(biāo)配統(tǒng)一，作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升專業(yè)能力;以舊換新可實現(xiàn)自動估價，構(gòu)建消費新場景，將用戶舊物價值最大化;適應(yīng)消費升級趨勢，創(chuàng)造超越客戶期待的服務(wù)體驗，將用戶利益最大化。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，國美北斗項目能夠從眾多提報案例中脫穎而出，是國美將先進技術(shù)賦能服務(wù)體驗創(chuàng)新的成功實踐，也是國美向“家·生活”服務(wù)解決商轉(zhuǎn)型的一大創(chuàng)舉。通過對七個星級服務(wù)目標(biāo)進行創(chuàng)新完善，使國美管家、安迅物流、九諾客服等整個國美家服務(wù)體系在平臺管理、倉儲服務(wù)、配送物流、客服管理等方面有了統(tǒng)一化的品質(zhì)提升。通過北斗項目為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗和用戶需求解決方案。當(dāng)下的消費者越來越重視服務(wù)，零售行業(yè)的服務(wù)升級對于推進未來零售業(yè)發(fā)展具有重要意義。

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