江蘇銀保監(jiān)局2019年8月發(fā)布了《關(guān)于深入推進人身險銷售行為可回溯管理的通知》(簡稱《通知》)，

　　《通知》中要求江蘇省內(nèi)各壽險公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)自2019年10月1日起，在向投保人為自然人的客戶銷售一年期以上的人身險產(chǎn)品時，需要對銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行“錄音錄像”(簡稱“雙錄”)。

　　此《通知》相比2017年保監(jiān)會印發(fā)的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(簡稱《管理辦法》)，“雙錄”政策的落實范圍更廣，從保險機構(gòu)的角度看，雙錄政策覆蓋范圍從保險兼業(yè)代理機構(gòu)擴展到保險專業(yè)代理、保險經(jīng)紀人以及包括保險公司自身的全鏈條保險機構(gòu);從保險產(chǎn)品的角度看，政策覆蓋范圍從投連險，高齡壽險擴展到分紅險、萬能險、投連險以及其他一年期以上的產(chǎn)品;從消費者的角度看，政策覆蓋范圍從高齡消費者和有理財需求的消費者擴展到全部的消費者。該政策是要進一步規(guī)范業(yè)內(nèi)保險銷售人員的銷售行為，深入落實保險姓“保”的理念。

　　什么是保險“雙錄”呢?所謂“雙錄”就是錄音錄像。保險“雙錄”指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)，從而記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以實現(xiàn)銷售行為的有效證據(jù)留存，確保銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

　　“雙錄”政策在江蘇的深入推進，主要是為了深化保險銷售行為可回溯管理，從源頭上治理人身保險“銷售誤導”行為，減少騙保拒保、編制虛假資料、虛構(gòu)保險中介業(yè)務等情況的發(fā)生，切實保護保險消費者合法權(quán)益。雙錄實施的整個過程能很好的證據(jù)留存，從而減少很多保險糾紛。

　　“雙錄”政策的落地實施，在規(guī)范了保險銷售從業(yè)人員銷售行為的同時，也帶來了一些業(yè)務問題需要思考。據(jù)悉，保險業(yè)內(nèi) “雙錄”的平均時長在35分鐘以上，最高時長可高達一小時之久。同時，很多“雙錄”產(chǎn)品的錄制過程不規(guī)范，導致業(yè)務一次通過率極低，需要重錄、補錄。據(jù)統(tǒng)計，業(yè)內(nèi)平均一次通過率低于60%，多數(shù)源于“雙錄”過程中存在銷售人員操作不合規(guī)、話術(shù)遺漏等問題。另外一方面，保險公司內(nèi)部的質(zhì)檢人員對“雙錄”資料的審核也需要耗費大量的時間，每單平均耗時30-40分鐘左右(質(zhì)檢是指保險公司和銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)對雙錄視聽資料中人員身份信息、銷售過程的真實性、完整性和準確性的檢測和控制)。由此造成的影響不僅是給保險公司帶來大量的人力、管理成本，而且錄制時間長、反復錄制等情況也給客戶造成了較差的體驗，據(jù)了解，至少10%以上的業(yè)務在“雙錄”環(huán)節(jié)流失，這顯然與當下保險公司追求“優(yōu)質(zhì)服務”的理念背道而馳。

　　那么如何解決上述痛點呢?目前人工智能技術(shù)被寄予厚望。業(yè)內(nèi)人士普遍認為人臉識別、語音識別、視頻解析、TTS話術(shù)播報、文件識別等技術(shù)的應用，將會給“雙錄”及質(zhì)檢帶來極大的效率提升。

　　據(jù)了解，目前思圖場景的神瞳智能雙錄系統(tǒng)將同框檢測、動態(tài)人臉識別、姿態(tài)識別、話術(shù)播報、證件識別、文件識別等多維AI能力引入到雙錄過程中，通過AI技術(shù)應用實現(xiàn)“合規(guī)、高效”的“雙錄”解決方案。

　　思圖場景智能雙錄系統(tǒng)通過AI技術(shù)強化了業(yè)務流程的自動化能力，大幅提升客戶體驗。在雙錄過程中，AI可自動完成對客戶身份實時核驗、全程同框檢測、機器自動話術(shù)播報、智能識別客戶答復以及“對出示的材料進行識別”等多項功能，幫助保險業(yè)務人員快速完成雙錄業(yè)務，規(guī)范業(yè)務流程，減少業(yè)務時間，并將部分質(zhì)檢流程前置。據(jù)統(tǒng)計，思圖場景的智能雙錄系統(tǒng)單個視頻錄制時間可縮短原來近一半，且整單一次通過率高達90%以上。

　　同時思圖場景提供的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可通過AI技術(shù)實現(xiàn)部分智能質(zhì)檢，能夠做到對身份信息、客戶回復、證件信息、文件信息等內(nèi)容進行智能核驗，大大減少了在雙錄質(zhì)檢過程中需要人工介入的工作量，并降低了質(zhì)檢難度，縮短了質(zhì)檢時間。據(jù)思圖場景內(nèi)部人士消息，目前思圖場景雙錄質(zhì)檢可達每單平均時間在5min以內(nèi)，人工成本降低70%以上。且該系統(tǒng)通過升級算法模型，未來在雙錄時長和質(zhì)檢時長上還有很大的優(yōu)化空間。

　　驅(qū)動保險行業(yè)向上發(fā)展，除了對從業(yè)人員的銷售管理以外，還需要在業(yè)務流程和技術(shù)創(chuàng)新上加以精進，以降低合規(guī)成本。新政策的落地，也需要相關(guān)技術(shù)輔助其有效部署實施，促進整體行業(yè)良性持續(xù)發(fā)展，思圖場景智能雙錄系統(tǒng)的出現(xiàn)給行業(yè)雙錄解決方案提供了一個人工智能新選擇。未來，大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)等創(chuàng)新科技在“雙錄”中是否能夠有出色應用，讓我們一期拭目以待。