山西儒林企業(yè)管理集團(tuán)有限公司2025-03-25

構(gòu)建了"全渠道、多維度"的客戶反饋系統(tǒng)。線上通過服務(wù)APP設(shè)置即時(shí)評(píng)價(jià)功能，每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都可評(píng)分留言；線下設(shè)置"總經(jīng)理信箱"和月度座談會(huì)。實(shí)行"242"反饋處理機(jī)制：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案，2周內(nèi)回訪確認(rèn)。 建立客戶體驗(yàn)地圖，分析服務(wù)過程中的20個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)。每月發(fā)布《客戶之聲》報(bào)告，將反饋與部門績效考核掛鉤。2023年共收集反饋意見1562條，解決率達(dá)98%，投訴量同比下降45%。下一步將引入情感分析技術(shù)，從客戶評(píng)價(jià)中挖掘潛在需求。

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