電商中國（www.ebtop.cn）10月29日消息，雙十一大戰(zhàn)在即，快遞巨頭們都在爭分奪秒積極備戰(zhàn)。那么各家實際戰(zhàn)斗力如何呢？

據(jù)廣州日報報道：日前，深圳消委會牽頭發(fā)起快遞消費者NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價調(diào)查。結(jié)果顯示，這兩層調(diào)查排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。

強(qiáng)手如林的快遞企業(yè)中，最引人注目的是進(jìn)入不久的德邦快遞，7月2日發(fā)布會上，德邦快遞董事長崔維星宣布大件快遞解決方案以來，德邦快遞依托自身在大件領(lǐng)域的深厚基因以及客戶體驗上的突出表現(xiàn)，實現(xiàn)收入的快速增長， 2018年上半年實現(xiàn)快遞件量1.74億票，同比增長54.40%，快遞收入同比增長58.65%；從8月環(huán)比的數(shù)據(jù)來看，德邦快遞3.60特重件環(huán)比增長35.2%，而順豐的重貨包裹增速只有2.9%，德邦快遞不僅直追順豐，并與之形成正面沖擊。

“大件快遞在賦能德邦快遞�！贝蘧S星指出，大件快遞已成為德邦快遞業(yè)績增長的新引擎。

德邦快遞在此次榜單中排名居前，一方面基于德邦快遞將“客戶體驗”放在最核心的位置。另一方面得益于德邦快遞在科技投入、硬件設(shè)施升級等方面的大手筆投入。一直以來，德邦快遞都堅信信息化、科技化是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必由之路，并始終不忘用前沿技術(shù)，提升自身硬實力。在“次日達(dá)”及網(wǎng)點覆蓋率等方面也在不斷拓展，到目前，德邦的大件快遞在全國多區(qū)域已實現(xiàn)“次日達(dá)”，全國網(wǎng)點覆蓋率達(dá)到94%，覆蓋全國41711個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在提升效率和拓展網(wǎng)點的同時，注重產(chǎn)品品質(zhì)，不斷提升客戶體驗。

 快遞NPS口碑推薦暨神秘顧客的總體結(jié)果

本次快遞調(diào)查在全市十個轄區(qū)對深圳十家快遞品牌，調(diào)查共計1003個消費者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個有效樣本。其中2138條NPS口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價中，排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。

在本次調(diào)研中，深圳市快遞NPS口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運15.7、郵政EMS14.9、德邦快遞13.7、韻達(dá)快遞10.7、宅急送10.7。

在神秘顧客體驗式服務(wù)暗訪中，體驗平均指數(shù)為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞，體驗指數(shù)為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗指數(shù)為78.38分。

快遞品牌NPS口碑推薦整體情況

本次NPS口碑推薦調(diào)查從價格、安全性、投遞（派件）服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收（受理及發(fā)件）服務(wù)、售后服務(wù)、操作便捷性、客服熱線服務(wù)、增值服務(wù)等10個維度近70個因素進(jìn)行考察。

（一）在增值服務(wù)方面，德邦快遞推薦率排名第一

在品牌增值服務(wù)方面，僅有四家公司有增值服務(wù)，其中排名第一的是德邦快遞，推薦率為35.7%，推薦率最低的是郵政EMS，推薦率為14.3%，很多快遞公司在增值服務(wù)方面均沒有推薦。

（二）品牌形象

在品牌形象方面，排名第一的是順豐速運，推薦率為18.2%；其次是德邦快遞，推薦率均為15.9%，推薦率最低的是百世快遞和天天快遞，推薦率均為5.7%。

（三）攬收服務(wù)

在攬收（受理及發(fā)件）服務(wù)方面，排名第一的是順豐速運，推薦率為15.2%；其次是中通快遞、德邦快遞和圓通快遞，推薦率均為11.4%，申通快遞的攬收服務(wù)的推薦率排名最后，為6.3%。

（四）操作便捷性

在操作便捷性方面，排名第一的是申通快遞，推薦率為16.0%；其次是郵政EMS和德邦快遞，推薦率均為13.6%，推薦率最低的是百世快遞，推薦率為2.5%。

深圳快遞品牌NPS推薦原因排名前五的比重共是64.7%，其中價格是第一名，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在于價格透明、咨詢費用與業(yè)務(wù)員實際收費一致和價格合理三個方面。

快遞品牌不推薦原因最低的是增值服務(wù)，比重1.5%，主要原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務(wù)，大多快遞品牌缺少增值服務(wù)或增值服務(wù)定位不清晰。

快遞神秘顧客體驗式服務(wù)指數(shù)排名情況

在神秘顧客體驗式服務(wù)暗訪中，體驗平均指數(shù)為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞，體驗指數(shù)為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗指數(shù)為78.38分。在十個品牌快遞中，達(dá)到平均體驗指數(shù)值的有4個品牌。

其中，NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務(wù)評價中，排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。

四、快遞品牌神秘顧客體驗整體情況

本次針對快遞品牌下單便捷性、攬收服務(wù)、網(wǎng)點情況、收件標(biāo)準(zhǔn)、運輸服務(wù)、派件服務(wù)、收費情況和品牌服務(wù)這八個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行暗訪體驗。

在神秘顧客體驗式服務(wù)暗訪中，體驗平均指數(shù)為59.38分。順豐速運以87.55分的體驗指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞，體驗指數(shù)為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗指數(shù)為78.38分。在十個品牌快遞中，達(dá)到平均體驗指數(shù)值的有4個品牌。 

在本次神秘顧客調(diào)查中，關(guān)于下單后三小時取件、身份證核對及提供發(fā)票主要有順豐速運、郵政EMS、德邦快遞及宅急送能做到，而派件代收授權(quán)均只有少數(shù)快遞員有做到。